Salgsrapporter er ofte gode på å vise hva som har skjedd: aktivitet, møter, tilbud og salg. Likevel kan du ha full kontroll på pipeline uten å vite kvaliteten. Jeg savnet et fremoverskuende kvalitetsbilde av det som gjenstår. Derfor mener jeg det er på tide å ta magefølelsen på alvor – ikke som en følelse, men som data.
Oppfølging har alltid vært et hjertebarn for meg – at man jobber strukturert, strategisk og med fokus på kvalitet ovenfor kunden. For meg handler det om de enkle tingene som faktisk bygger tillit: at man holder det man lover, at oppfølgingen sitter, og at kunden opplever at du er til stede når det gjelder.
Å følge opp en kunde har aldri vært enklere enn det er i dag. Vi har AI, LinkedIn, sosiale medier, telefon, e-post og man kan fortsatt møte opp fysisk. CRM-landskapet tilrettelegger for at det skal være “enkelt” å få kontroll på kundestrømmen - eller pipeline om du vil. Og om man må, kan man bruke et excel-ark som siste løsning. Alt koker ned til struktur, repeterbare oppfølgingsprosesser og å være der til riktig tid.
Innenfor salg har man mye “flaks”, men flaks har man bare én gang. “Flaks” er når forberedelser og en mulighet møtes.
Som leder hadde jeg full oversikt over at avdelingen hadde stålkontroll på pipelinen. Vi skulle ringe kundene når vi lovte, ingenting skulle glippe mellom fingrene, og vi skulle være sterke på oppfølging – best i klassen. Ønsket var å ha kontroll på størst mulig pipeline, fordi aktivitet avler aktivitet – for oss i selgerbransjen gjelder det å så flest mulig frø for en størst mulig høst.
Men selv om jeg stolt kunne vise frem full kontroll over en økende pipeline, så kunne jeg likevel ikke beskrive kvaliteten. Selv om pipelinen ble større, så hadde jeg ikke kontroll på om det var gull eller bare noe som glitret.
Det som kom ut av pipelinen ble som regel målt på antall salg, signeringer, møter, telefoner og annet proaktivt arbeid. Salg er selvsagt en veldig god indikator på kvaliteten, men det er basert på historiske tall. Den beskriver ikke kvaliteten fra første kontakt til salg.
Kan man måle kvalitet ut fra antall kontaktpunkter? Vil det si at en kunde som har status “tilbud gitt” og blir fulgt opp veldig tett etterpå (uten svar) er av god kvalitet? Baserer man seg på øvrig aktivitet, så kan man selvsagt beregne tilslagsprosent – for eksempel antall møter mot salg – som igjen vil gi en form for kvalitetsbilde.
Jeg savnet likevel et fremtidig kvalitetsbilde av gjenværende pipeline, slik at jeg kunne få riktige styringssignaler på hva jeg som leder kunne gjøre av tiltak for å forbedre kvaliteten. Kontroll hadde jeg. Jeg manglet innsikt i kvaliteten.
Så hvordan måler man kvalitet?
Det man sitter igjen med er selgernes egne vurderinger; altså magefølelsen. Selgeren bruker erfaring underveis for å avgjøre kvaliteten (eller kvalifisere kunden, om du vil). Ofte går dialogen omtrent slik inni hodet:
"Har jeg synliggjort verdien til kunden?"
"Har jeg besvart alle spørsmål fra kunden?"
"Har jeg forstått kundens forventninger - og møtt eller overgått dem?"
"Får jeg salget?"
Dette er gjerne den interne dialogen som går hos selgere flest (eller burde). Mange kan tenke at magefølelse er mye synsing, men en magefølelse er faktisk en oppsummering av selgers erfaring, mønstergjenkjenning og kundens signaler.
Likevel blir ikke kvaliteten nødvendigvis synlig i en rapport. Selv om en selger gjennomfører 10 kundemøter fra pipeline, så vil fortsatt ikke kvaliteten nødvendigvis bli synlig i en rapport. Det som blir synlig er aktiviteten. Kvaliteten blir ofte oppsummert med noen få setninger etter møtet:
"Møtet gikk bra, det var god stemning!"
"Jeg tror det er 70% sjanse for at det blir salg."
"Denne får jeg inn!"
Magefølelsen baserer seg som regel på den emosjonelle delen av salg: hva føler eller tror selgeren? Det er altså ikke mangel på magefølelse – det har vi titalls, om ikke hundrevis av hver eneste dag.
Men hvordan kan jeg likevel som leder rapportere dette videre opp? Skal det bli en rapportering som ligner mer på en løs oppsummering av stemning og inntrykk enn faktiske styringssignaler?
"Vi har hatt 21 møter med god stemning, og 9 med uggen stemning."
I en perfekt verden skulle jeg ha målt både på kvantitet og kvalitet: vi har en stor pipeline av god kvalitet. Min jobb som salgsleder er å sikre lønnsom vekst uten at det går på bekostning av antall muligheter, og samtidig gjøre salgsrapportene troverdige i de ulike nivåene av en organisasjon.
Så er det disse magefølelsene som er styringsverktøyet for leder kvaliteten i pipeline – og er den målbar?
Svaret er ja.
Salgstall er historiske tall og forteller hva vi gjorde riktig i går. Aktivitet gir et bilde av hva vi gjør, og hva vi planlegger å gjøre. Strukturert magefølelse gir oss hva som sannsynligvis skjer.
Selgers vurdering er egentlig en prediksjon – men den behandles som en følelse.
eg har alltid likt strukturerte og målbare data, og det var noe jeg savnet på kvalitetssiden i salg. Ved å ha kontrollspørsmål til selgeren med målbare verdier, så kan man faktisk få ut en verdi på magefølelsen. Det er ikke kun for å sette et tall, men også for å skape eierskap til hva magefølelsen faktisk sier.
"Har kunden forstått budskapet?"
"Har de vist kjøpssignaler?"
"Er det en god match?"
"Er det noen faktorer som hindrer salg?"
Med en slik strukturert datainnhenting vil man kunne gjøre kvalitet målbar på den enkelte kunde – og aggregert opp i en rapport. Ikke bare “hvordan det føles”, men også hva som faktisk mangler for å lande salget.
"Hva mangler jeg for å lande salget?"
"Er kunden overbevist?"
"Klarer jeg å lande salget etter planlagt closing dato?"
Dette handler ikke om å gjøre selgerne mer strukturerte. Det handler om å gi ledere styringssignaler før periodeslutt.
Vi har blitt gode på å rapportere på hva som har skjedd. Spørsmålet er om vi er like gode på å forstå hva som kommer til å skje.
Kanskje er det på tide å ta magefølelsen på alvor – ikke som en følelse, men som data.
Hvordan jobber dere med å måle kvaliteten i pipeline – utover historiske tall?